Podejście procesowe to jedno z podstawowych założeń systemów zarządzania, w tym normy ISO 9001, a także klucz do sukcesu w efektywnym funkcjonowaniu organizacji i osiąganiu zamierzonych celów.
Czym właściwie jest podejście procesowe?
Podejście procesowe wyparło wcześniejsze, przestarzałe już, myślenie oparte na niezależnym funkcjonowaniu poszczególnych obszarów (działów) firmy. Nowe i szersze spojrzenie na realizowane procesy w ramach jednej organizacji, spowodowało, że dostrzeżono szereg powiązań między nimi. Okazało się, że funkcjonowanie jednych obszarów, miało wpływ na działalność innych i odwrotnie.
Punktem wyjścia i dobrą praktyką na drodze do prawidłowego i skutecznego zarządzania firmą jest zidentyfikowanie, a następnie zdefiniowanie wszystkich procesów, jakie zachodzą w danej organizacji.
Graficzną prezentacją procesów i ich relacji między sobą jest dokument zwany mapą procesów. Poniżej została zaprezentowana przykładowa mapa procesów, na której widoczna jest sekwencja procesów i ich podział na kategorie – procesy zarządzające, procesy wspierające i procesy główne, a także zaznaczenie zewnętrznych interesariuszy – w tym przypadku dostawców i klientów.
Mapa procesów to rodzaj podpowiedzi – nie tylko dla audytora, aby mógł zorientować się jak zbudowana jest struktura firmy, ale przede wszystkim dla pracowników firmy (w szczególności tych nowych), aby budować i podnosić ich świadomość, jakie procesy zachodzą w firmie i jak na siebie wzajemnie oddziałują. Im dokładniej opisane są poszczególne procesy, tym łatwiej zrozumieć mechanizm ich działania oraz występujące zależności między nimi.
Kolejnym krokiem podejścia procesowego jest właściwe opisanie każdego z zidentyfikowanych procesów. Opis ten powinien zawierać kluczowe informacje, takie jak:
- Wskazanie właściciela procesu, czyli osoby z odpowiednimi kompetencjami, wiedzą i doświadczeniem, która odpowiedzialna będzie za realizację działań w ramach danego procesu, a także posiadała uprawnienia do podejmowania decyzji w ich sprawie.
- Określenie celu procesu i zakomunikowanie go wszystkim osobom zaangażowanym w jego realizację. Planując cele należy pamiętać o zasadzie SMART, mówiącej o tym, że cele powinny być: Specyficzne dla danego obszaru (czyli skonkretyzowane), Mierzalne, Akceptowalne, Realne, Terminowe (inaczej – określone w czasie).
- Określenie wskaźników procesów (KPI: Key Performance Indicators = kluczowe wskaźniki efektywności) oraz sposobu i częstotliwości ich weryfikacji. Każdy proces powinien mieć określony co najmniej jeden wskaźnik, który będzie wskazywał czy dany proces działa właściwie. Zaleca się określenie dwóch wskaźników – wskaźnika skuteczności (tzw. wskaźnik ilościowy) i wskaźnika efektywności procesu. Wynik obu wskaźników oddaje pełny obraz rzeczywistego funkcjonowania danego procesu.
- Zidentyfikowanie stron zainteresowanych oraz ich wymagań – uwzględnienie zarówno interesariuszy wewnętrznych (działających w ramach jednej organizacji), a także zewnętrznych, np. dostawcy surowców, klienci, urzędy, firmy transportowe itd.
- Zidentyfikowanie czynników wewnętrznych i zewnętrznych mających wpływ na funkcjonowanie danego procesu, a co dalej za tym idzie – ryzyk i szans jakie za sobą niosą.
- Określenie zadań realizowanych w ramach danego procesu. Osobą odpowiedzialną za zdefiniowanie działań, wyznaczenie osób odpowiedzialnych, a także zapewnienie potrzebnych zasobów do ich wykonania jest właściciel procesu. Każde zadanie powinno mieć określone wymagane wejścia i oczekiwane wyjścia, inaczej mówiąc dane wejściowe i wyjściowe.
- Opracowanie dokumentacji niezbędnej do prawidłowej realizacji wcześniej określonych działań. Opisanie sposobu postępowania ma na celu ustandaryzowanie wykonywanych czynności, a tym samym zapewnienie spełnienia wymagań prawnych i wymagań stron zainteresowanych. Przygotowanie zrozumiałych procedur, instrukcji, schematów blokowych w formie spisanej jest zalecanym, sprawdzonym i najczęściej praktykowanym sposobem przez wiele firm. Norma ISO 9001 nie nakłada obowiązku posiadania udokumentowanych procedur, ale to dobra praktyka i zabezpieczenie wiedzy na wypadek rotacji pracowników, a także duże ułatwienie w przypadku wdrażania nowych osób w obowiązki.
W praktyce wszystkie te informacje zebrane są w jednym dokumencie, który najczęściej nosi nazwę – karta procesu. Poniżej znajduje się przykładowy formularz karty procesu.
Monitorując określone dla poszczególnych procesów wskaźniki otrzymujemy odpowiedź na pytanie czy nasze procesy są skuteczne i/lub efektywne. Analiza i ocena zgromadzonych danych, a następnie formułowanie właściwych wniosków i planowanie działań naprawczych to droga do ciągłego doskonalenia.
Podsumowując – podejście procesowe wymusza na organizacji szczegółowe opisanie zidentyfikowanych procesów, co w rezultacie daje wymierne korzyści. Kluczem do efektywnej i skutecznej działalności firmy, a tym samym osiągania zamierzonych wyników jest właściwe zrozumienie i zarządzanie powiązanymi ze sobą procesami.
Autor tekstu: Renata Olbert