Mając na uwadze wymaganie normy PN-EN ISO 9001:2015 8.4 Nadzór nad procesami, wyrobami i usługami dostarczanymi z zewnątrz, firma, w której wdrożony i utrzymywany jest System Zarządzania Jakością powinna przeprowadzać okresową ocenę dostawcy, a działania zaplanowane na podstawie jej wyników powinny być przechowywane w formie udokumentowanej – o nie może poprosić zarówno audytor wewnętrzny, jak i audytor jednostki certyfikującej.
W związku z powyższym w organizacji powinien być ustalony proces oceny dla dostarczanych z zewnątrz procesów, wyrobów i usług. W szczególności należy określić kryteria oceny / wyboru dostawcy, a także sposób monitorowania efektów działania.
W QSense poszliśmy o krok dalej… Bazując na podejściu procesowym, które jest fundamentem do modelowania, planowania procesów wewnątrz firmy, a także koncentrując się na zależnościach między nimi, wdrożyliśmy ocenę dostawcy wewnętrznego.
Jaki przyświeca temu cel? Przede wszystkim: dialog i komunikacja, dodatkowo zaś monitorowanie skuteczności, efektywności oraz stopnia zadowolenia z realizowanych usług w granicach firmy, ale także bieżące reagowanie na zakłócenia, jakie mogą wystąpić w realizowanych procesach.
Zanim jednak przystąpiliśmy do samej oceny, najpierw dokładnie zidentyfikowaliśmy powiązania pomiędzy poszczególnymi procesami, a na podstawie realizowanych zadań w obrębie danego obszaru określiliśmy przedmiot oceny, jej częstotliwość oraz kryteria, jakie są dla nas ważne i które są spójne z polityką jakości i strategią firmy.
Metoda oceny dostawcy wewnętrznego, na jaką się zdecydowaliśmy, to ocena punktowa z jasno określoną definicją każdej wartości liczbowej, ale także część opisowa, która dostarcza wielu cennych informacji, np. wyjaśnienie powodu przyznania niższej oceny, bądź zaakcentowanie mocnych stron danego obszaru i zadowolenia ze współpracy.
Jako Zespół QSense cenimy sobie otwartość i komunikację w codziennej pracy, stąd cykliczna ocena dostawcy wewnętrznego jest narzędziem, które zapewnia stały przepływ informacji w zakresie zadowolenia z realizowanych usług, a także zakłada możliwość dalszej poprawy i doskonalenia realizowanych przez nas procesów (zgodnie z punktem 10.3 Ciągłe doskonalenie PN-EN ISO 9001:2015).
Wynik oceny dostawcy wewnętrznego to informacja zwrotna dla właściciela danego obszaru o stopniu zadowolenia z realizowanych usług. Jednym z etapów tego procesu jest spotkanie przedstawicieli obu obszarów (oceniany – oceniający), na którym wyjaśniane są powody ewentualnych zakłóceń, a następnie wspólnie planowane działania naprawcze mające wyeliminować podobne sytuacje w przyszłości.
Dzięki cykliczności oceny na bieżąco monitorujemy stopień naszego zadowolenia z realizowanych usług, śledzimy trend, rozmawiamy o ewentualnych niepowodzeniach, razem pochylamy się nad problemami, a tym samym szybciej na nie reagujemy.
Warto zaznaczyć, że jest to ocena 360 stopni – co to oznacza? Informacja zwrotna przekazywana jest zarówno przez odbiorcę usługi (czyli Klienta wewnętrznego), ale także przed dostawcę usługi (czyli Dostawcę wewnętrznego), dzięki czemu pozyskujemy kompletną informację o realizowanym procesie – od zainicjowania danego zadania, po jego realizację i finalne rozliczenie.
Ocena dostawcy sprzyja budowaniu relacji zawodowych, a zgromadzone dzięki niej informacje są źródłem wiedzy dla właścicieli poszczególnych obszarów na temat występujących zakłóceń, które często nie są widoczne „na pierwszy rzut oka”. Wyniki oceny mogą być inspiracją dla kadry zarządzającej do określania wskaźników dla procesów (KPI), a osiąganie założonych celów będzie ściśle powiązana z eliminacją zgłaszanych zakłóceń. Wartością dodaną z przeprowadzanej oceny jest wzrost świadomości wśród pracowników na temat skutków realizacji danej usługi niezgodnie z określonymi wewnętrznie wymaganiami / standardami, a także zaplanowane i zrealizowane skuteczne działania mające na celu poprawę efektywności i skuteczności procesów.
Renata Olbert
Inżynier wsparcia zarządzania jakością/Pełnomocnik ds. ISO 9001:2015